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Digitalização de abertura de conta PJ
Como diminuímos o SLA de 15 dias para no máximo 3 dias, e aumentamos a conversão de 75% para mais de 95% participando de pesquisa e desenvolvimento no processo de transformação digital de um banco conhecido nacionalmente com a criação das soluções end to end do processo de onboarding para abertura de conta PJ.
Cenário
Temos um processo manual, burocrático e demorado de cadastro de clientes PJ para clientes com faturamento acima de 300mi/mês, com SLA demorado de 15 dias com casos chegando até 90 dias (3 meses).
Objetivos de negócio:
Diminuir o SLA do processo de onboarding e aumentar a conversão atual dos cadastros de clientes PJ na instituição (75%).
ENTENDIMENTO:
- MAPA DE STACKHOLDERS
- ENTREVISTAS COM CLIENTES E STACKHOLDERS (Por área)
- MAPEAMENTO DE PROCESSO “SERVICE BLUEPRINT” (AS IS)
- MAPEAMENTO DE DORES NO PROCESSO
Mapa de Stakeholders
Junto ao PO, fizermos uma rodada de dinâmica com representantes de cada área para mapear todos os envolvidos no processo e suas interações
Foram mapeados os seguintes perfis envolvidos:
Cliente:
- Empresas com faturamento acima de 300 milhões por mês
- Responsável (CEO, CFO, etc)
- Assistente Administrativo
Área Comercial
- Heads comerciais
- Representantes comerciais
- Assistentes comerciais
Operações
- Head de operações
- Analista de Back office
- Analista de Compliance
PLD
- Time de Proteção e Lavagem de Dinheiro
Entrevista com clientes e stakeholders:
Entrevistamos as áreas de forma individual para entender as dores e necessidades de cada um no processo de onboarding.
Mapeamento do processo com "Service Blueprint" (As Is)
Montamos um Service Blueprint para dar clareza e visibilidade no processo existente isso facilitou o apontamento de dores e oportunidades existentes no processo
Mapeamento de dores do processo
Entre os pontos mapeados temos:
Cliente:
- Demora no processo de cadastro
- Dificuldade de compreensão no preenchimento manual
- Preenchimento de dados manuais “desnecessários”
- Não preenchimento de dados necessário (em casos específicos)
- Falta de visibilidade no processo de criação de conta
Área Comercial:
- Erros no envio de documentação
- Processo de assinatura e reconhecimento é burocrático
- Dificuldade de acessar os responsáveis por tomada de decisão na abertura de conta
- Falta de visibilidade da evolução do processo
- Dificuldade na organização e atualização dos documentos necessários para abertura de conta
Operações:
- Não tem visibilidade da fila de processos
- Erros de cadastro gerando necessidade de ajustes e ou documentos adicionais
- Processo de conferência de dados moroso
PLD:
- Não tem visibilidade da fila de processos
- Demora no recebimento do KYC por parte do time comercial
DEFINIÇÃO:
Como podemos digitalizar o processo de cadastro para cliente PJ e áreas internas, integrando todos os processos necessários na plataforma Salesforce?
IDEAÇÃO
- PROPOSTA DE SERVICE BLUEPRINT (TO BE)
- LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES (O QUE TEMOS E O QUE PRECISAMOS)
- FLUXO DE NAVEGAÇÃO
Proposta de "Service Blueprint" (To Be)
Com as dores e oportunidades mapeadas criamos uma proposta de service blueprint que consideramos ideal para o novo processo, nele identificamos tudo que poderia ser digitalizado, ou melhorado para otimizar o processo.
Levantamento de necessidades
Uma vez mapeado o cenário ideal, levantamos os esforço necessário para transformar a nova solução em realidade e para isso levantamos o que tinhamos pronto e o que precisaríamos construir.
Fluxo de navegação
Apesar de termos feito o service blueprint com a proposta das novas funcionalidade isso não deixou claro para o time técnico como isso tudo iria funcionar, por isso criamos uma fluxo de interação que desse clareza nesta nova proposta como pode ser visto abaixo.
ENTREGA
- PROPOSTA DE SOLUÇÃO
- RESULTADOS DA ENTREGA:
Proposta de solução
Envio de proposta
(Painel de gestão integradas dos contatos de relacionamento com empresas e grupos comerciais com perfis para heads, representantes comerciais e assistentes comerciais, fluxo de E-mail com link de acesso ao formulário digital para cadastro da empresa)
Cadastro
(Formulário de cadastro inteligente com integração de Bureaus, e receita federal, trazendo de forma automática informações permitidas para agilizar o processo de cadastro com duas fases, uma para cadastro de dados e outra para envio de documentos)
Aprovação
( Painel de acompanhamento e evolução de novos cadastro com timeline de status das etapas do processo e projetadas de forma que facilite o trabalho da equipe de operações, com perfis de head, e analista de operações.
Finalização
(Integração com assinatura digital dos contratos, e sistemas de criação de contas do banco com status do processo para fazer gestão de erros caso ocorra)
RESULTADOS DA ENTREGA
- Diminuição no esforço do processo operacional
- Redução no tempo de abertura de conta de 15 para até 3 dias.
- Redução de erros no processo de cadastro com formulário digital (Diminuição em 80% da taxa de erro)
- Aumento na taxa de conversão do processo de 75%, chegando a mais de 95%
- Mais agilidade com assinatura eletrônica dos documentos, excluindo o processo de reconhecimento de firma.
- Indicação para case de melhor entrega do ano na instituição 2020
PRÓXIMOS PASSOS
- Métricas de acompanhamento
- Retorno e solicitação de documentos
- Melhorias na performance multiplataforma
- Melhoria no processo de KYC
Ficha técnica:
Time responsável:
Squad em formato ágil com:
- 1 PO (Product Owner)
- 1 UX Designer
- 1 Tech Lead
- 1 Scrum Master
- 2 Desenvolvedor Backend
- 1 Desenvolvedor Salesforce
- 1 Analista QA
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